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中共文山州委 文山州人民政府主管 中共文山州委宣传部主办
文山州融媒体中心承办
投稿邮箱：wsrbxww@163.com
整合资源，优化流程，规范标准，强化协同
为推动各类政务热线电话整合
打造“文山州12345政务热线”
实现“12345”一号对外
推进“互联网+政务热线”
咱们州政务热线终于要整合啦！
以后咱再也不用担心政务热线打不通啦！
快来看看具体情况~
整合范围
包括“96128”热线在内的非紧急类政务热线电话（不包括110、120、119等紧急类热线和党群、人大、政协、法院、检察院、纪检监察系统设立的热线电话）。
整合方法
以“96128”热线和“12345”热线为依托，在2018年融合发展的基础上，按照“双向对接、双向整合”的原则，全覆盖整合为“文山州12345政务热线”，建立全州统一的政务热线服务体系。
（一）整合“96128”、“12345”热线。州政府办公室结合 “12345”热线具体实际，整合本地“96128”热线职能和有关资源，建立文山州“12345”政务热线。调整“96128”热线平台为“云南省12345政务热线文山州平台”（以下简称“12345”文山州平台），实现与县（市）“12345”热线话务对接，负责县（市）“12345”热线跨县（市）和涉及州直部门、单位事项的受理与转办、分办工作。按省政府办公厅要求，于2018年12月25日0:00停止“96128”热线号码服务。
（二）整合承担热线职能的固定电话。各县（市）、州直有关公共服务部门和单位，使用固定电话为社会公众提供涉及本县（市）本部门业务查询、咨询、投诉、意见建议征集、民意调查等的热线电话（含移动电话号码），其有关职能统一整合到“12345”热线，由“12345”一号受理，按照职责进行分办、转办。
（三）整合5位短号的政务热线电话。全州所有使用5位短号的政务热线均应整合到“12345”热线，由“12345”一号受理，按照职责进行分办、转办，对话务量少、影响力小、社会知晓度低的政务热线予以撤销；对专业性强、集成度高、咨询服务量大确需保留的，与“12345”热线并行接听群众诉求，同时实现互联互通，将知识库以及接件受理、办理情况等数据共享。国家和省垂直设置管理的政务热线，有关部门和单位要积极向上对接，按照上级要求整合。
（四）联动对接公共企事业单位热线。州“12345”政务热线与公共交通、供水、供电、供气等公共企事业单位建立联动机制、办理系统和知识库维护系统，与相应热线互联互通，对接完善知识库内容，并行接听群众有关咨询、投诉、建议等诉求。公共企事业单位应按照规定时限要求，及时回应群众诉求，限时签收、办结由“12345”热线分办、转办的事项，相应热线应将话务等数据与省州“12345”热线平台共享。
（五）实现政务热线双向对接与整合。“12345”文山州平台实行“双向对接”，即与“12345”省平台纵向对接，与保留的省驻文单位政务热线平台横向对接，实现互联互通、数据共享。文山州“12345”热线实行“双向整合”，即横向整合州内“96128”热线、本级各部门和单位政务热线电话，纵向整合行政区域内各县（市）政务热线电话，实现统一文山州“12345”热线受理。
建设与运行
（一）加强“12345”热线平台建设。“12345”热线建设1个文山州平台。州政府办公室负责“12345”文山州平台的建设和管理，明确热线工作机构，重点加强运营管理，针对业务量合理安排话务坐席和话务员。融合互联网技术（应用），建设电话、短信、邮件、网站、微信、微博、手机APP等，多渠道受理群众诉求；对接政府门户网站、网上政务服务平台以及 “一部手机办事通”、“一部手机游云南”咨询、投诉等互动系统，及时反馈群众诉求；加强与政务服务大厅数据库对接，完善知识库；开展热点数据、民意数据统计分析，更好服务决策。自本方案印发之日起，各县（市）、各部门原则上不得新建其他政务热线。
（二）明确“12345”热线运行模式。实行“一号拨打、属地接听、按责受理、强化协同” 的运行模式。全州统一拨打“12345”号码，“12345”热线文山州平台接听，直接受理、办理本州职责范围事项；对跨州（市）或涉及省直部门、单位的事项接转“12345”省平台受理并转办、分办。如需直接连线“12345”省平台的，由 “12345” 文山州平台转接。受理范围按照《云南省人民政府办公厅关于推进政府热线工作的实施意见》（云政办发〔2017〕137号）规定执行，对不予受理的内容应做好解释工作，并明确有关受理渠道。“12345”热线要加强与其他热线（紧急类热线和党群、人大、政协、法院、检察院、纪检监察系统部门、单位）的协同，建立有效的协同合作机制，确实为人民群众提供“一站式服务”。
（三）规范受理办理流程和标准。文山州“12345”热线按受理、分办（转办）、办理、联动、督办、反馈、回访、公开等环节运转。受理环节提供每周7×12小时人工服务，其他时间提供电子邮箱和语音留言信箱服务，支持受理人员利用知识库直接答复有关咨询类诉求，对不能直接答复的受理事项限时分转、签收和办结。每日18:00前受理的事项一般于受理当日及时分转有关责任单位，其他时间一般于次日10:00前完成分转；分办、转办后，受理平台提供电话（短信）提醒，责任单位一般2小时内完成签收，对不属于本单位职责范围内的事项应在签收后24小时内退回受理平台；有关办理单位要依法依规办理群众诉求，同时按时限、高质量回应。政策咨询、服务诉求、意见建议类事项一般不超过5个工作日，投诉举报类事项一般不超过15个工作日办结，复杂事项经受理的“12345”热线工作机构同意，可延长办结期限，同一事项申请延期办结以2次为限，每次延长10个工作日（法律法规已有规定的，从其规定）。各“12345”热线服务和工作机构要加强跟踪、回访，了解事项办理情况，开展督办、评价，适时公开有关诉求办理结果。
附件：文山政务热线电话整合工作安排
文山州政务热线电话整合工作安排
（此件公开发布）
|
序号 |
热线号码 |
热线名称 |
服务时间 |
受理范围 |
整合时间安排 |
责任单位 |
|
|
人工 |
语音信箱 |
||||||
|
1 |
12345 |
政府热线 |
工作日： 08:00－12:00 14:00－18:00 |
无 |
1.法律、法规、规章、政策等方面的咨询事项；2.需要政府及其部门、公共企事业单位解决的诉求事项；3.对政府部门及公共企事业单位工作人员在工作作风、工作质量、工作效率等方面的意见、建议或投诉事项；4.对公共服务类信息的综合查询事项。 |
2018年12月底前 （已完成）。 |
州政府办公室 州电信公司 |
|
2 |
96128 |
政务服务查询专线 |
工作日： 08:00－12:00 14:00－18:00 |
人工服务时间以外 |
|||
|
3 |
12366 |
涉税咨询、投诉热线 |
工作日： 08:00－12:00 14:00－18:00 |
无 |
1.涉税咨询；2.涉税办理；3.涉税投诉；4.受理一般涉税举报。 |
按省垂直管理部门整合时限完成。 |
州税务局 州电信公司 |
|
4 |
12348 |
公共法律服务热线 |
工作日： 08:00－12:00 14:00－18:00 |
无
主管：中共文山州委 文山州人民政府 主办：中共文山州委宣传部 承办：文山州融媒体中心
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