文山州提升居民住宅小区物业服务水平促进基层治理调研报告

中共文山州委政策研究室

住宅小区是基层社区治理的最小单元，物业服务直接联系千家万户，是民生保障的重要一环，更是基层治理的关键阵地。推动物业行业规范有序发展，既是提升基层治理效能的重要抓手，更是切实增强群众获得感、幸福感、安全感的关键举措。为全面摸清全州物业服务现状，近期，州委政研室联合州住房城乡建设局等部门就文山州居民住宅小区物业服务情况开展了专题调研。

文山州居民住宅小区物业服务基本情况

全州共有住宅小区1055个，涉及居民24.6607万户60.79万人，占全州138.1万城镇人口的44%。最大的小区祥民家园有5386户约2.1万人。已成立业主委员会的小区790个，成立社区物委会的小区265个，已建立党组织的小区449个。全州聘请物业服务企业管理小区476个，物业覆盖率45.12%，业主委员会自管290个，物委会（社区）代管168个，无物业、无人防技防设施小区121个。全州共有物业服务企业194家，从业人员8500余人，管理服务面积3583.25万平方米，覆盖住户22.3975万户约55.86万人，其中成立党组织的物业企业101个，有党员120人。全州共有790个小区缴存住宅专项维修资金，累计归集10.82亿元。

近年来，全州住建部门和有关单位按照《物业管理条例》《云南省物业管理规定》等法律法规、政策要求加强居民住宅小区管理治理，强化行业培育引导，推进标准化、智慧化物业建设，恒泰、和居、博信3家物业服务企业获评2025年度云南省5A级物业服务企业；开展“加强物业管理共建美好家园”创建行动，打造9个州级“美好家园”示范小区，中天华府、美泉尊府2个小区获评省级“美好家园”，以示范标杆带动全域服务提档升级。2024年开展全州物业服务企业信用评价，参评115家企业中优秀10家、良好6家、合格30家、诚信需提升69家，以信用监管倒逼服务升级。推进“骑手友好社区”建设，全州允许骑手及配送车辆可进入且有便利措施的小区达531个。同时，深化社区物业党建联建，设置微网格19615个，配备专兼职网格20863名。在93个小区推行重要事项党组织前置研究把关机制，117个居民小区党支部对重要事项前置研究把关100余次。完善协调运行机制，186个居民小区党组织牵头召开小区治理联席会议300余次，研究推进小区治理相关事项352件。居民住宅小区物业服务已经成为协助党委政府推进和联系基层治理的一支重要力量。

文山州居民住宅小区物业服务存在的主要问题

当前,居民住宅小区物业服务整体规范化水平不足，行业普遍存在服务质效不高、收费管理不规范、公共权益管控混乱、沟通治理机制不畅、监督机制缺失等突出问题，各类矛盾纠纷频发，是基层民生治理的重点难点问题，且不同的小区问题呈现差异化特征，严重影响居民居住体验与小区和谐稳定。今年以来，州物业整治专班督促各县（市）累计排查小区238个、物业企业192户，排查发现问题227个。整体而言，当前物业服务行业普遍存在重收费、轻服务，重管理、轻履职，行业监管、业主监督、双向约束机制尚未完全健全，是制约小区居民居住体验、影响基层治理的重要短板。主要表现在：

组织体系建设不力，物业监管效能不高。一是管理机制不健全。省政府2023年2月公布实施《云南省物业管理规定》，我州虽出台物业服务突出问题专项治理工作方案，但《文山州物业服务管理办法（试行）》等多项配套制度尚未印发实施，地方物业管理制度体系不够健全。同时，物业企业信用评价体系不完善，评价结果与项目承接、市场准入衔接不足，奖惩约束力度有限，尚未建立有效的市场退出机制，部分违规物业企业得不到有效惩戒，依旧留存市场。二是职责边界不够清晰。物业管理涉及住建、公安、城管、街道（社区）等10余个部门，监管职责存在交叉或空白，多部门联合整治、联合执法机制未落地，单一部门无力化解综合性问题。如富宁县反映“相关部门执法不进小区”，小区违建、消防等问题仅靠住建部门单打独斗，难以及时有效处置。文山市2025年收到的物业投诉中，68%的事项不属于住建部门职责范畴。三是主管部门监管力量薄弱。各县（市）住建部门负责物业管理工作的人员编制少、专业能力弱，物业专项整治推进不均衡，存在排查流于形式、执法宽松软等问题，行业乱象难以根治。麻栗坡县排查只盯住监控、路灯、停车、环境卫生等表层问题，对侵占公共收益、小区自治失序等深层次隐患规避漠视。四是自治组织覆盖不全。全州小区自治建设推进滞后，普遍存在业主参与度低、新建小区业委会组建慢、到期业委会换届难等问题，部分小区因入住率偏低暂不具备组建条件。目前仍有265个小区未成立业委会，占比25.1%；121个小区无物业、无人防技防设施，基层治理短板凸显。五是红色物业引领不足。全州194家物业企业中仅101家成立党组织，覆盖率52.06%。仅78个小区实现社区“两委”与业委会、物业企业交叉任职。打造“红色物业”示范小区仅162个，“红色物业”创建效果欠佳，功能作用发挥不足。

文山市中天华府小区组织读书会活动

资金资产管控不严，侵害群众切身利益。一是占用住宅专项维修资金问题突出。地方政府统筹、企业代收占用住宅专项维修资金问题长期未解决到位。全州房地产开发企业长期代收、占用维修资金3657.841万元，经督办仅归集1125.1829万元。同时全州近11亿元住宅专项维修资金未实现统一归集管理，资金统筹使用、保值增值渠道不畅，资产效益未能有效发挥。二是业主装修押金退还不及时。部分物业企业在装修验收合格后，拒不结清或足额返还业主装修押金，引发大量业主投诉。文山某项目（一期）有87户17.4万元装修押金未退；砚山县某小区前期物业2025年6月退场，抽逃业主装修押金20万余元至今未退。2025年以来，全州责令清退违规收取的装修保证金2000万余元。三是水电资产移交不到位。全州还有148个小区因电力设施产权主体不明确、建设档案缺失、电力设施改造资金筹措困难等原因，电力资产长期未完成移交。文山市龙城花园、马关县尚水澜山、广南县桐乐府等143个小区水表至今未移交自来水厂。四是侵占业主公共收益问题突出。文山市盘龙河沿岸多个小区充电桩、广告、场地租赁等公共收益长期被物业私自占有，未按规定移交、公示。麻栗坡县有2个小区开发商擅自在公共区域搭棚划线、出售/出租车位50余个，将违法所得142万余元据为己有。全州公共区域充电桩收益不规范问题普遍存在，群众利益受损。

矛盾隐患排查化解不力，涉访涉诉问题持续多发。一是历史遗留问题多。文山市多个小区涉及物业违规中标、公共收益管理混乱、业委会履职失范、业主派系对立、越级上访风险等问题，职能部门未启动专案核查、溯源追责，导致问题叠加、积重难返。广南县某小区因开发商延期交房、无力偿还违约金，收尾工程未完工，地下车库进水严重，业主维权诉求强烈，物业收费率不足10%。马关县某小区地下车库使用矛盾尖锐，业主与开发商、物业公司发生冲突，多方调处未能化解。二是小区安全隐患突出。消防设施管护缺位、飞线充电、车辆乱停放占用消防通道等问题普遍，2025年全州发生电动车违规停放等超1万余辆（次）。文山市某小区现有消防设备几乎瘫痪，消防通道内车辆乱停乱放，通道堵塞；富宁县某小区楼道堆放大量易燃杂物；广南县、马关县多个小区长期存在电动车飞线充电问题。三是违规行为处置偏软。针对明显违规行为，未依法开展审计、立案查处、强制追缴，对长期侵占行为没有采取行政处罚、信用惩戒等刚性手段。对张贴不实大字报、网络造谣、恶意诋毁、扰乱公共秩序等违法行为，网信、公安介入不及时、处置偏软。四是涉访涉诉问题多发。部分物业拒不依规退管，采取停水停电、管控门禁等违规手段催缴物业费，侵害业主合法权益。文山市多个保障房小区因物业违规收取摩托车出入管理费，引发群众持续投诉。自今年3月州物业整治专班公布投诉举报电话以来，共收到物业领域投诉107件，2021年以来，全州因物业引发信访问题517件，信访维稳风险较高。

物业企业经营困难，行业发展陷入恶性循环。一是物业费收缴率两极分化。高低区间为20%至90%，均值约70%，形成缴费与否无差别乱象，激化邻里与物业矛盾。文山市某小区因巨额公共收益管理混乱，业主意见大，常年矛盾突出，物业费收缴不到20%。老旧小区长期依赖政府兜底或低价自管，物业费收缴困难。砚山县平远镇部分老旧小区曾出现超百户业主长期拖欠物业费情况，多次催缴无果最终引发诉讼纠纷。二是收支失衡引发恶性循环。当前多数小区物业费标准常年未调整，叠加运营成本上涨、收缴率偏低等因素，物业营收压力大。企业为缩减开支不断降标减服，形成“收费越低—服务越差—收缴越难”的恶性循环，服务质价不符问题突出。三是配套保障不足制约行业发展。全州尚未出台统一的物业管理配套规范文件，“红色物业”建设缺少专项经费支持，社区集体经济反哺机制尚未建立，社会资本参与渠道不畅，也制约了物业服务提质增效。

物业企业违规行为频发，侵害业主利益问题突出。一是重复、加价收费现象屡禁不止。广南县多数小区违规叠加收取公共区域水电费，属典型重复收费。丘北县某小区物业费已涵盖公共区域管护成本，物业额外抽取地面临停车位租金作为管理费。文山市某小区物业违规加价代收水电费，2024年1月至2025年8月违规获利27797.24元。二是质价不符问题突出。全州物业服务收费标准在0.4至1.5元/平方米，均价0.8元/平方米。多数企业未严格依照物业服务合同约定落实各项服务，小区环境脏乱、车辆乱停乱放、绿化管护缺位、墙面破损频发、基础物业服务严重缺位。三是公示制度缺失。州物业整治专班检查发现，全州多数小区物业费收支台账失真、数据异常、盈亏存疑，物业费、公共收益、维修资金长期不公示、无业委会审核流程，且小区公示设施破损缺失、设置不规范。四是从业人员专业化水平不高。全州物业企业普遍规模小、实力弱，从业人员持证上岗率低、专业能力不足，仅能提供保洁、安保等基础服务，电梯检修、绿化养护等专业工作依赖外包，导致服务响应慢、质量不稳定。

业主委员会作用发挥不明显。一是自治组织运行不畅。老旧小区、安置区、自建房片区业主大会、业委会组建难、履职不规范，业委会权力超界，监督体制不健全，物业领域矛盾纠纷易发多发。业委会法律地位不够明确，自治功能与居民自治权责边界未能理清。二是业委会履职能力不足。业委会缺乏物业管理、财务核算、法律实务等专业知识。部分已成立业委会小区存在账务交接不清、资金管理混乱、履职能力不足等问题。文山市某小区2025年底新业委会成立后，物业移交2020—2023年公共收益22392元，该笔资金无支出明细，公示未列明结余。三是基层指导监督缺位。街道、社区对业委会日常运行的关键环节介入少。文山市龙海社区在小区问题积弊较多的情况下推进业委会换届，新旧班子人员大量重叠，历史矛盾持续激化。对自治组织乱象听之任之，基层自治体系形同虚设。

业主赠送锦旗致谢物业暖心服务

提升住宅小区物业服务水平促进基层治理的对策建议

健全制度体系，夯实治理基础。一是构建“1+N”完整制度体系。加快出台《文山州物业服务管理办法》《住宅专项维修资金管理办法》《前期物业服务和保障性住房物业服务收费管理指导性价格标准》《物业服务质量分级标准》《物业企业信用评价细则》等核心文件，借鉴深圳物业立法经验，明确业主大会独立民事主体资格、小区共有资金专户管理、物业交接权责边界，补齐我州物业地方立法短板。研究制定物业企业退出应急处置预案，规范新旧物业交接、资金清算、档案移交、临时托管机制，杜绝新旧物业交接期间出现服务断档、小区失管问题。二是构建物业企业信用评价体系。建立覆盖物业企业、项目负责人、业委会成员的“三位一体”信用评价体系，将投诉率、整改成效、资金侵占、违规收费等纳入信用评分，推动物业信用评价结果跨部门互认，评价结果与招投标、评优评先、金融授信等挂钩。完善信用联合惩戒机制，打通招投标、项目承接、市场退出联动通道，对严重失信企业实施全域禁入，形成“守信激励、失信惩戒”的闭环机制。三是建立物业服务质量第三方“飞行检查”制度。每年随机抽取部分物业项目，在不提前通知的情况下，组织专家现场检查设施设备、查阅档案、访谈业主，将检查结果向社会公布，并纳入物业企业信用评价。

压实责任链条，汇聚治理合力。各县（市）严格对照《“治理物业服务突出问题”重大民生实施工作方案》部署要求，成立相应工作机构，配强专班力量，明确时间表、路线图、责任人，把责任和压力传到底，改变部分县检查流于形式、零行政处罚现状。由住建部门牵头，社工、公安、民政、市场监管、消防救援等部门协同联动，建立驻小区现场办公制度，破解“执法不进小区”基层治理难题。推动城管执法力量常态化下沉社区，健全线索移送、联合检查、联动执法机制，强化行业监管刚性。强化一地一策督导包联，实行领导包片、干部包小区，逐项建立问题清单、责任清单、时限清单，下沉网格一线开展矛盾排查、民情走访，把物业治理纳入全州网格化基层治理体系，压实基层一线治理责任。

织密监管网络，强化协同治理。一是下沉一线监管力量。在街道（社区）设立物业管理咨询专员，全程指导小区业委会、物委会组建、换届、财务监管、公共收益审计等，对入住率不足、换届停滞的265个未成立业委会小区、121个无物业失管小区推行“社区主导+居民自治+微利运营”的“准物业”模式，社区成立物业服务社，聘请退休职工、低收入群体担任保洁、门卫，同步引入第三方专业机构承担维修、绿化等专项服务。构建“住建+司法+社区+网格员”多元调解体系，依托小区矛盾调解室、石榴和事佬队伍，践行新时代枫桥经验，实现物业小事不出小区、大事不出社区。二是专业化赋能业主自治组织。借鉴深圳业委会学院+职业经理人制度，定期开展法律法规、财务管理、工程识图、沟通技巧等课程培训，编制《文山州业委会履职实操手册》《小区共有资金管理指南》等实物教材；对公共收益较大的小区，鼓励业委会聘请具备法律、财务、工程等专业背景专职职业经理人，协助业委会日常履职；搭建云上业主大会电子表决平台，线上完成业委会选举、物业选聘、维修资金使用、公共收益分配等重大事项投票，解决传统业主大会参会率低、表决难落地痛点，提升业主自治参与度。三是健全“四方联动”议事协商机制。出台业主、物业企业、街道社区、行业主管部门四方责任清单，规范“居民点单、社区派单、物业接单、业主评单”闭环处置链条。常态化开展物业开放日、院落恳谈会、便民服务周、双语普法等活动，打造家门口议事阵地，就地化解物业及邻里纠纷。统筹“美好家园”示范创建，总结推广优秀小区治理模式，打造适配文山多民族社区的共治示范，以点带面推动物业服务基层治理长效化。

向服务要品质，向规范要口碑。一是亮出收费“标准尺”。借鉴深圳“菜单式”星级物业服务等级管理模式、楚雄州“基准收费标准+浮动幅度”机制，将物业服务划分为一至五星级共五个等级，每个等级对应明确的服务内容、人员配置、收费标准。业主大会可根据小区实际选择相应等级，实现“一分钱一分货”。严格杜绝重复收费、加价代收水电费、捆绑物业费限制入住等违规行为，畅通监督投诉渠道。将物业费缴纳情况纳入个人信用评价体系，约束恶意欠费行为。对按时全额缴费的业主给予次年物业费折扣等实质性优惠，让老实人不吃亏、让缴费者有动力，破解全州物业费收缴率低的困局。二是晒出服务“透明账”。推行“竞价+答辩”选聘企业机制，全面落实物业服务“五亮五公开”要求，推行“一码评服务”，业主扫码即可评价、一键上报问题，评价结果纳入物业企业信用得分。推行公共收益“双公示”制度（线上通过小程序实时可查，线下在小区显著位置按季度张榜公示），广告、车位、机房等收益明细“一栏晒收支”，接受业主、社区党组织全程监督。学习深圳、成都共有资金管理经验，探索小区共有资金共管账户“双密码”管理，实现资金流向“人人可监督、笔笔可追溯”，从根源上消除“糊涂账”引发的信任危机。三是推行物业“酬金制”。复制南疆龙苑信托制治理模式，鼓励有条件的小区由“包干制”向“酬金制”转换。构建“社区党组织+业委会+物业+全体业主”四方共管架构，物业费、公共收益等全部进入业主共有资金账户，物业按约定比例收取固定服务酬金，所有资金全部用于小区设施维修、便民配套等，物业公司若通过节能改造、成本优化等方式节省开支，可按规定获得节约额部分作为奖励。物业与业主利益趋于一致，服务越好、业主越满意、物业收益越稳定，从根本上打破“收费越低—服务越差—收缴越难”的恶性循环。四是锻造专业“硬功夫”。加大对物业企业的培育引导，鼓励企业向规模化、品牌化、连锁化发展，逐步减少小型零散企业占比。建设“智慧物业”管理服务平台，集成智慧门禁、高空抛物监测、消防通道预警、线上报修功能，实现安全隐患自动预警、网格一键派单处置，提升小区数字化治理水平。建立从业人员培训机制，提升持证比例，强化员工服务意识、应急处置等综合素质。支持物业企业将服务延伸至社区养老、托幼、家政、快递等领域，打造“物业+完整社区”多元融合服务生态圈，拓宽企业增收渠道，丰富基层民生供给。同步推行一榜定优劣，建立小区、乡镇（街道）、县（市）三级物业服务红黑榜，分级公示、奖优罚劣，倒逼服务水平提升。

规范资产管理，严守资金安全。一是规范维修资金管理。统筹推进全州住宅专项维修资金统一管理，由州政府牵头将全州住宅专项维修资金统一交付州住房公积金管理中心管理归集、统一核算、统一监管，依规拓宽资金保值增值渠道，科学盘活存量资金，充分发挥资金增值效益，保障业主资产权益。依法查处房企占用挪用维修资金行为。针对房地产企业代收住宅专项维修资金后长期占用、拒不归还等违规违法行为，协调公安、司法、审计等部门联动，依法立案侦查、严肃追责，从源头遏制新增挪用问题。优化维修资金应急使用流程，针对电梯瘫痪、消防设施失效等紧急安全隐患开通审批绿色通道。二是强化共用设施管护。聚焦电梯、消防、二次供水等安全关键设施开展重点排查，建立住建与市场监管、消防救援等部门的线索移送、联合检查、联动执法机制，压实设施管护责任。针对飞线充电、楼道堆物、消防通道堵塞、过期消防器材等高频隐患，纳入社区网格员日常巡查清单，实现早发现、早处置。持续推进超长期特别国债资金申报，推动老旧电梯更新项目应报尽报、应换尽换，加快项目落地实施。三是整治侵占公共收益。聚焦车位私售出租、充电桩收益截留、装修押金拖欠等问题开展拉网式清查，建立问题台账限期清退整改。加快推进水电资产改造移交工作。推行公共收益分配机制，收益七成补充维修资金、三成用于小区提质与业主缴费奖励，对拒不退还侵占资金企业予以行政处罚、清退出场，同步深挖公职人员插手物业项目、侵占业主资产腐败线索，及时移送纪检监察机关从严查处。

铸强治理引擎，健全长效机制。一是筑牢红色根基。加快构建“街道—社区—小区（网格）—楼栋（微网格）—党员中心户”的组织链条，解决“有没有”的问题。以专项治理为契机，落实小区党支部、业主委员会、物业服务企业“双向进入、交叉任职”制度，鼓励党支部成员通过合法程序进入业委会或物业公司管理层。设立党员责任区、党员示范岗，由社区党组织牵头，物业、业委会、居民代表共同议事决策。规范业委会建设，实现有牌子、有章子、有制度、有活动、有台账，打造一批“示范业委会”样板小区。二是破解老旧难题。对无物业、无人防技防的老旧小区，推行昆明连片“大物业”打包片区治理模式，整合相邻小区资源集中选聘物业，依托规模效应降低服务成本。鼓励国有物业企业承接老旧小区服务，实行过渡期缴费减免政策，逐步培养业主缴费习惯。坚持老旧小区改造与物业管护同步推进，配套建设适老化、适儿化设施，完善小区服务功能，杜绝改造后失管反弹。三是推广试点经验。按小区基础条件因地制宜试点居民自治型、信义治理型、街区共治型、组织嵌入型四种模式。系统总结试点经验，编制标准化操作手册，明确实施流程、关键节点、风险防控要点，组织各县（市）观摩学习与交流培训。加大政策资金扶持，简化维修资金使用流程，支持小区微改造，对老旧小区物业企业给予适当补贴。建立试点动态评估机制，及时优化完善举措，全州推广成熟经验，以点带面提升物业服务与基层治理整体效能。

来源：中共文山州委政策研究室

编辑：周秋

美编：张振飞

二审：侯佑琴

终审：徐昌建