文山州明确12345政府热线受理范围

文网讯 近日，文山州发布《12345政府热线管理办法（试行）》，明确了12345政府热线的受理范围及平台建议和办理机制等。

《办法》明确，12345政府热线受理范围为法律、法规、规章、政策等方面的咨询事项；需要州人民政府及其部门、公共企事业单位解决的诉求事项；对政府部门及公共事业单位工作人员在工作作风、工作质量、工作效率等方面的意见、建议或投诉事项；对公共服务类信息的综合查询事项。不予受理范围为涉及人身、财产安全等，应当通过“110”、“119”、“120”等紧急渠道救助的事项；涉及行政职权范围以外的民事纠纷，依法应当或已进入诉讼、仲裁、行政复议、信访复查复核等法定程序的事项；涉及党群、人大、政协、法院、检察院、军队和武警职能的事项；涉及国家和商业秘密、个人隐私的事项。

据了解，文山州12345政府热线是升级文山州96128政务查询专线和整合全州各行业政府热线的统一对外服务平台，通过电话、短信、邮件、网站等传统方式和微信、手机APP等互联网手段和集“政务咨询、民生诉求、政民互动、效能监察”为一体的公共服务平台，受理群众反映政府职能范围内非紧急类的诉求和提供公共服务，切实提高群众满意度。

政府热线平台由三级平台组成，一级平台为州级设置的政府热线服务平台；二级平台为8县（市）人民政府、州直有关部门；三级平台为8县（市）人民政府有关部门、各乡（镇）。坚持倾听民声、服务民众、高效办理的政府热线办理机制，政府热线服务平台实行一号对外。

一级平台24小时受理群众各类诉求（其中，电话受理时间为每天9:00至21:00为人工接听受理，其余时间为电话录音或VPN办件系统受理），电话受理利用知识库直接答复有关咨询类诉求，对不能直接答复的受理事项限时分转有关承办单位，每日18:00前受理的事项一般于受理当日及时分转有关承办单位，其他时间一般于次日10:00前完成分转；一级受理平台提供电话（短信）提醒，承办单位一般2小时内完成签收，对于不属于本单位职责范围内的事项应在签收后24小时内退回受理平台；政策咨询、服务诉求、意见建议类事项一般不超过5个工作日，投诉举报类事项一般不超过15个工作日办结，复杂事项经一级平台同意，可延长办结期限，同一事项申请延期办结以2次为限，每次延长10个工作日；各级平台要依法依规办理群众诉求，同时按时限、高质量回应，与上级平台实现无缝对接。

（州人民政府）

（编辑 李正红）

（审核 资云波）