维护金融消费者权益，建行在行动！

为切实提升金融服务水平，维护金融消费者权益，建行文山州分行坚持真诚面对客户，把解决客户金融服务疑难问题作为提升自身金融服务能力和服务水平的重要标尺，通过正面宣导和强化风险管控着力保障金融消费者正当权益。

强化宣导增强公众金融消费保护能力

认真落实金融消费者权益保护工作要求，加强金融知识普及和宣传，积极组织全辖各机构走进企业、学校、社区，运用线上、线下渠道开展“3•15金融消费者权益日”“消费者权益保护宣传”等系列教育宣传活动，加强防骗反诈、防范非法集资宣传，帮助市民守住钱袋子，避免市民受“高薪工作”诱惑参与非法活动，提高防骗反诈、防范非法集资等金融知识普及覆盖面，让公众更多、更全面了解自身金融消费权益，增强金融消费自我保护能力。

真诚面对客户高效处理客户投诉

将高效处理客户投诉作为促进自身金融服务能力提升的有效手段，压实客户咨询、投诉处理责任，健全客户咨询、投诉处理机制，积极争取人民银行、银保监局等主管部门和监管部门指导帮助，有效化解客户疑难投诉，确保金融消费者权益得到有效维护，维护金融市场良好信誉和秩序。截至今年3月末，全行妥善处理95533客户服务中心客户投诉咨询工单120笔，办结率100%；严格按照《银行业保险业消费投诉处理管理办法》处理的监管部门转办客户投诉3笔，处理过程与结果均获得监管部门和客户认可。

依法开展“断卡”行动保障稳健服务

认真贯彻落实公安机关和监管机构关于打击电信网络诈骗违法犯罪活动的要求，着力强化反洗钱工作，加强电信网络诈骗“资金链”治理工作，按照总、分行防控电信网络诈骗工作要求，积极开展“断卡”行动涉案银行账户倒查，对排查工作中发现的重要情况和问题及时报告，及时处置，严格查清涉案银行卡账户开立和管理中存在的问题，强化责任追究。截止今年3月末，全行对168户个人涉案账户，采取了开户合规性核查、电子渠道签约核实、交易核查、客户信息核实等措施，并采取“只收不付”、增录可疑报告、调整为高风险进行处置。推进公安和监管部门开展“断卡”行动“快查快打”机制高效运行，有效管控公安机关通报我行A类995户个人涉案账户，他行868户A类涉案账户，积极配合公安机关查处涉案账户445户，有效维护了金融的安全与稳定，极大维护了广大人民群众的金融合法正当权益，促进金融与经济社会和谐发展。

（通讯员：建行文山州分行 姚维成）

（编辑：刘虹  排版：向传帅  二审：徐仕桓  终审：资云波）