州医院：“一站式”服务跑出医疗便民加速度

文网讯 为开展好第二批习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育夯实基础，结合国家卫生健康委、国家中医药管理局《关于开展改善就医感受提升患者体验主题活动的通知》要求，文山州人民医院坚持以改善患者就医感受为出发点，以问题为导向，以“流程最优、用时最短、服务便捷”为目标，在提高医疗服务能力，改善患者就医体验上出硬招、出实招，创亮点，努力为群众提供安全、便捷、优质的医疗服务。切实用看得见的变化、感受到的便捷，摸得着的温度，解决群众就医中的急难愁盼问题，持续改善医疗服务和群众就医满意度。

整合门诊服务，患者“少跑路”。为实现就医秩序更高效便捷，便民服务更立体，2022年3月，文山州人民医院以优化服务流程为核心成立一站式服务中心，关注群众需求，开设3个便民窗口，安装电脑、打印设备和智能自动打印设备4台，结合患者需求配置共享充电宝、共享雨伞、共享轮椅、爱心助老器具、针线以及纸杯、开水（提供24小时热水）等便民用品，围绕患者看病就医、检查等候时间长等问题，通过对便民设施和门诊服务的集中整合，将医疗服务、护理服务、志愿服务、导诊预约等服务功能集为一体，实行柜台式服务，简化办事流程，解决了患者和家属来院办理业务需要来回奔波，对路况及位置不清楚需要重复问路、排队等候等一系列问题，为患者及家属办理相关手续提供最便捷的服务路径，及时回应患者关切需求，最大限度解决患者“看病难”问题。2023年以来，提供轮椅、平车1037人次，物品寄存263次，办理患者电子医保777人次，打印检查报告单12096人次，监测血压8980人次，监测指脉氧45381人次，提供针线盒、雨伞、便签服务72人次，残疾人鉴定盖章514人次。

联合医务社工，提供“暖服务”。“化被动为主动”转变工作方向，从“等问题”转变为“找问题”。“一站式”服务中心将服务前移，开展院内巡岗班，变被动为主动服务“当时、当场、迅速解决问题”。同时，联合院团委医务社工志愿者为患者提供绿色通道和便捷服务，对老、弱、幼、残障人士、语言交流障碍等重点特殊人群，给予从接待到诊疗服务的全过程帮助，对于需患者本人参与的检查、检验等，提供一对一的专员帮助，协助患者进行路线指引、协助挂号缴费、协助推送轮椅、协助聋哑人联系帮扶人员、协助维持秩序等，力争做到一件事一次性办结以及做好就诊患者的随访工作，从细节之处让患者感受到医院的人文关怀，提升患者就诊体验。2023年以来，“一站式”服务中心为患者办理入院及护送到相应住院科室4247人次，护送残疾人145人次，护送危急重症患者1131人次。

推动窗口前移，服务“多元化”。聚焦群众健康的“急难愁盼”问题，院党委组织各党支部和相关职能科室人员到多家医院考察学习，并召开专题会议研究，修订完善“一站式”服务中心服务内容、职责和流程等。实行清单派单制，7月1日在“一站式”服务中心设置投诉接待窗口，建立投诉登记本，对患者投诉给予登记、核实、反馈、协调解决。积极推进“一站式”服务中心医保政策咨询窗口相关准备工作，预计8月20日提供医保政策咨询服务。下一步将在一站式服务中心增加病历复印接待窗口，预计12月底完成复印机配置，并及时提供病历复印服务。服务项目多元化，尽全力打破难点，治痛点，疏解堵点，真正实现患者最多跑一次，一次办好一整件事。

“一站式”服务中心，是文山州人民医院近年来在改善医疗服务方面进行的诸多探索实践的一个缩影，也是文山州人民医院深入贯彻落实党中央、国务院决策部署和省州委工作要求，接续发力、真抓实干，扎实做好“改善就医体验，提升就医感受”的具体举措。通过系列举措，文山州人民医院不断改善医疗服务，规范服务行为，增强患者就医获得感和满意度，让医疗服务变得更有温度。

（文山州人民医院：熊兴莲）

（编辑：周秋 排版：向传帅 责编：关韦伟 终审：资云波）