文山州：12345热线架起群众“连心桥”

文网讯 “您好，这里是12345热线，请问有什么可以帮您？”

一通通响起的热线电话搭建起了百姓与政府的“连心桥”，解决百姓“急难愁盼”的合理诉求，传递政府为民服务的诚意。

“过去，有些部门办理不够及时主动，临期提醒办理较多，由于没有明确牵头部门，导致出现推诿扯皮情况，办理工单经常出现反复退件。”文山州12345热线平台管理员侬丽说。

今年以来，为了第一时间回应市民需求，文山州探索出不少好经验：通过建立健全平台热线办理工作闭环、部门联动、督查和问题约谈三项机制，大大提升了民生疑难问题的协调解决质效，12345逐渐成为为民办实事的“暖心线”。截至今年10月底，热线工单按期办结率达100%，没有出现超期办理的情况，群众满意率达98%。

“今天，我收到了最后一笔退款，太感谢你们了。”今年6月，一通感谢电话打进了12345热线。原来，市民杨先生购买的碧山丽水小区烂尾，10万认筹金一直没有得到退款，便试着向12345热线反映，收到群众诉求后，文山市住建局立即对案件进行办理，及时督促开发商还款，最终市民问题得到妥善处理。

为做好有速度、有力度和有温度的便民服务热线，文山州不断建立健全管理制度，细化办理流程，对即将到期的热线办理工单每天提前电话提醒，加强督促落实和跟踪问效，并及时反馈办理结果，确保热线办理工作实现闭环管理。对群众反映的热点、难点、焦点问题认真汇总分析，每月按期通报，并督导各级各部门落实办理责任，全面抓好办理工作，做到“件件有落实、事事有回音”。通过建立部门联动机制，对涉及多个部门办理的事项，由涉及权限事项较多的部门牵头办理，其他部门（单位）积极协助事项办理，有效防止了群众诉求事项办理在多个部门反复流转，得不到及时解决的问题，热线办理工作进一步规范。

为进一步提升服务质效，定期深入各县（市）和州级有关部门开展12345政务服务热线群众反映诉求和问题办理情况督促检查。以严机制、硬举措确保群众诉求事项精准解决、精细服务，让群众满意。

（云报客户端见习记者：王世涵）

（编辑：唐雪娇 排版：向传帅 责编：关韦伟 终审：资云波）