文山州烟草专卖局：立足政务窗口 做优便民服务

政务服务，一端系着民众的期盼，另一端连着国有企业的初心与使命。近年来，文山州烟草专卖局坚持人民至上的原则，致力于将惠及民生的事项做得更加扎实、温暖民心的小事做得更加细致、顺应民意的大事做得更加圆满。

2023年，文山州烟草专卖局制定印发《政务服务管理提升实施方案》等4个制度文件，为全州烟草专卖政务服务大厅建设统一标准，明确空间布局与标识规范。同时，积极推动各县（市）局烟草政务服务大厅标准化、规范化提升改造，不仅强化引导服务与审批服务的“软件”实力，还着力完善政务服务设施提升窗口服务的“硬件”水平，全力打造“一站式”服务大厅，为群众营造一个优质、高效的烟草政务服务环境。

今年，文山州烟草专卖局持续深化政务服务改革，积极响应全省烟草专卖政务服务与“办事窗口”结合的便民服务改革任务，秉持高起点规划、高标准建设、高要求实施原则，分阶段、分步骤推动烟草专卖政务服务大厅全面入驻地方政府政务中心。围绕“小而温馨、小而暖心、小而精致、小而全面”的建设理念，通过“线上+线下”双管齐下、“软件”与“硬件”深度融合的方式，对全州烟草专卖政务服务进行全面升级与改造，深入推进政务服务标准化建设。

走进烟草专卖政务服务窗口，群众可以清晰地看到墙上悬挂的办事流程示意图以及公开透明的政务服务事项。服务台上整齐摆放着各类宣传手册，方便群众随时查阅；LED数据大屏上实时展示各县（市）辖区内零售点合理布局容量、排队轮候信息、网格区示意图等数据；休息区配备了舒适宽敞的座椅，让办事群众等待的时光不再枯燥，进一步提升了办事体验感。从窗口的合理设置到环境的精心布置，再到服务流程的规范优化与人员的专业培训，文山州烟草专卖局在每一个细节上都力求精益求精，确保每一项工作达到统一规范、细致入微的标准，让办事群众在轻松的环境中享受高效便捷的服务。

积极引入“简道云”等“低代码”数字化工具，开发一系列“指尖直达，在线咨询、问答、投诉”功能以及“一键查询周边零售点”服务等烟草专卖业务场景应用，推动文山州烟草专卖政务服务从传统模式向智慧化、精细化方向转变，促进烟草政务服务系统与政务服务中心系统深度融合、共建与共享，实现了资源的有效整合与信息的互联互通，将信息孤岛转化为数据资源库，为政务服务智能化、数据化工作注入强大的科技动力。

马关县烟草专卖政务服务窗口互动屏

在马关县政务服务中心，机器人“烟小草”以温馨问候和精准引导服务成为明星，它不仅擅长提供基础的咨询服务，更通过智能系统精准引导群众快速定位至对应的办事窗口，显著提升了办事效率与便捷度。作为全州试点，马关县烟草专卖局打造“去柜台化”的开放式、体验式政务大厅。大厅内，业务受理区、咨询服务区、等候休息区等功能区域划分清晰；休息座椅、饮水机、便民书报架及应急药箱等便民设施一应俱全，营造了温馨舒适的环境，真正实现“开放式、洽谈式、体验式”的新型政务服务模式，让政务服务更加人性化、高效化。

今年7月，全州8个县（市）烟草专卖局政务服务全面进驻当地政务服务中心。考虑到进驻政务大厅对办事群众造成的短期影响，在统一宣传公告内容后，各县（市）烟草专卖局组织人员以入户走访、政务服务平台公告等多种方式，将烟草专卖政务服务搬迁有关事项向社会公众进行广泛宣传，努力提升公众知晓率，争取群众对烟草专卖政务服务工作的支持和理解，有序引导群众到政务大厅去办证。

秉承“服务无小事，细微见真情”的理念，文山州烟草专卖局构建了“个性化、亲情式、增值性”的全方位服务体系。在个性化服务层面，针对不同办证需求，采取精细化、差异化的服务策略，由专人“一对一”跟踪指导，协助其顺利完成从许可申请到材料提交的每一步流程。面对复杂或特殊申请情况，工作人员迅速响应，提供专业的建议，显著提升了帮办代办的服务质量，让每位申请人都能感受到贴心的服务。

在亲情式服务方面，文山州烟草专卖局特别关注老年人、残疾人等困难群体，为他们提供更加贴心周到的服务。针对这些群体在办证过程中可能遇到的不便，推出了“陪同办理、上门服务”等一系列举措，确保他们同样能够享受到便捷、高效的政务服务，体现烟草行业对特殊群体的深切关怀。同时，积极探索推行许可证件、许可文书的邮寄送达服务，让群众足不出户就能收到所需证件。亲情式服务的实施，不仅解决了困难群体的实际难题，更传递了烟草政务服务的人文关怀与社会责任。

在增值性服务方面，进一步强化专卖与营销部门的协同合作，致力于构建全方位、多层次的服务体系。为来访群众提供证件办理基本服务的同时，积极拓展服务内容，涵盖卷烟营销信息展示、政策宣传等。群众在办理烟草专卖许可证的同时，还能获取最新的卷烟产品信息、营销策略及行业政策动态，帮助他们更好地把握市场动态、提升经营能力。

丘北县烟草专卖政务服务窗口工作人员为群众讲解办证要求

丘北县烟草专卖局积极探索“指尖办证”掌上办事平台，将扫码亮证、到期提醒、预约办理、上门帮办等功能整合至移动端政务服务平台，切实满足零售主体和群众“想办可随时办”的需求。同时，采取线下窗口“提前上岗、延时服务”，探索线上窗口“24小时不打烊”等新模式，持续提升政务服务精细化治理、精准化服务水平，全面助力政务服务提速增效。

结合群众反映的问题，文山市烟草专卖局专销部门制作推出“码上服务”二维码，让办事群众可以“码上评价”，法律法规、营销政策“码上了解”，咨询投诉“码上反馈”，进一步简化了办事流程，提高了服务效率。不仅提高了群众的满意度，还加强了与群众之间的互动与沟通，构建了更为和谐的服务关系。

面对群众需求日益多元化、个性化的趋势，文山州烟草专卖局积极实践“互联网+政务服务”的新模式，利用互联网技术逐步打造功能完备、操作便捷的移动应用平台，让群众能够随时随地通过互联网进行业务申请、进度查询、结果反馈等操作，真正实现“数据多跑路，群众少跑腿”的便捷服务愿景。通过全面的数字化转型，推动实现线下办事“一门通办”、线上办事“一网通达”、群众上门“一次办结”的高效服务目标，从而大幅提升办事效率，增强办事透明度与公正性，为群众带来更加便捷、高效且贴心的政务服务新体验。

西畴县烟草专卖局结合群众需求，对行政许可申请审批流程及新办入网工作进行了系统化设计，强化各环节之间的顺畅衔接。通过统一处理许可证发放及入网销售等后续环节，并指定专人负责，确保各类办理事项的及时督导和协调，实现了彻底的“一站式”服务，有效缩短了群众的办事时间。

在线上服务体验上，通过简化操作流程、优化界面布局等举措，有效降低群众使用线上服务的门槛，确保即便是初次接触互联网的群众也能轻松上手，享受数字化服务的便利。文山州烟草专卖局还将借助大数据分析、人工智能等先进技术，精准描绘群众需求画像，为群众提供更加个性化的服务推荐和定制化解决方案，让政务服务更加贴心、精准。在线下服务方面，通过优化窗口布局、提升服务质量、强化人员培训等措施，确保群众在面对面交流时能够获得及时、专业的帮助。

通过线上线下服务的深度融合与无缝对接，实现了烟草专卖许可、案件查询、信息咨询等多项业务的“一网通办”，极大地节省了时间成本，提升了办事效率。同时，通过实时更新服务进度、提供邮寄送达等增值服务，进一步增强了服务的便捷性与高效性，让烟草专卖政务服务真正成为群众心中的“满意窗口”。

“一网、一门、一次”的服务模式，突破了传统政务服务在时间和空间上的限制，使政务服务更加贴近民众需求、更加符合实际情况。此外，还为烟草专卖政务服务工作提供了更广阔的服务创新空间，使我们能够持续探索和实践更为高效、便捷、智能化的政务服务方法，为群众提供更优质、更贴心的服务体验。

为保障每位来访民众都能享受到温馨、贴心的服务体验，文山州烟草专卖局持续优化服务流程，提升服务质量，力求实现来有热情迎接、问有详细解答、走有温馨送别，让走进窗口的每一位民众，无论是寻求帮助、表达意见还是解决纠纷，都能深切感受到被重视与尊重的氛围，也确保了群众的声音能够迅速传达并被认真倾听。

聚焦民众急难愁盼的难点问题，文山州烟草专卖局以“接得快、答得好、办得实”为目标，设置12313烟草市场监管热线与12345政务服务平台相关投诉举报调查的州、县级承办专员。强化热线数据统计分析，全面落实云南省《专卖政务服务投诉举报处理工作规程》要求，认真对待群众投诉举报，妥善回应民众诉求，为民众提供咨询“即时办理”与投诉“全程引导”服务，引导工作人员善用“关怀性语言”与“法律性语言”开展服务工作，及时化解矛盾。今年以来，文山州烟草专卖局累计办结各类群众反映事项370余件，办件办结率与承诺时限办结率均达到100%，接待来访民众近万人次，民众办事满意度持续保持在98%以上，有力推动了“12313”热线从处理个体投诉向促进诉源治理的转变。

同时，将烟草专卖政务服务全面融入当地政府政务服务评价机制，建立健全投诉举报评价、反馈、整改、监督的全流程工作机制，实现办事群众对服务进行“好差评”反馈，利用群众评价与政务监督的“双重监督”，推动烟草专卖政务服务效能与品质的双提升。积极践行新时代“枫桥经验”，探索打造“枫桥式”烟草专卖行政服务窗口，全面提升监管质效，做到“小事不出厅（窗），大事不出县（市），监管不缺失，矛盾不上交，责任不推卸”；通过不断完善市场监管工作制度，明确举报投诉处理流程、规范用语及责任清单，形成文山州烟草专卖投诉处理“多部门、多单位”协同作战的格局，推动投诉处理多元化防治。建立涵盖零售户事前信用承诺、事中分级分类监管、事后联合惩戒及信用修复等“警示在前”的信用监管机制，运用信用激励与约束手段，对诚信户减少检查频次，对失信户加大惩戒力度，始终保持高压态势，严厉打击非法经营与假冒伪劣烟草制品行为，切实保障消费者合法权益。

广南县烟草专卖局以群众满意评价为切入点，聚焦群众咨询频率较高的问题，及时收集申请人的意见建议，梳理形成回复清单，运用通俗易懂的语言与群众沟通，坚持做到政策讲透、说清，及时发现问题并采取措施改进。让服务窗口成为群众心中解决问题的快车道，真正做到“民有所呼，我有所应”。

依托政务大厅日常人流密集、覆盖面广的特点，文山州烟草专卖局设立了普法专栏，配备了《中华人民共和国民法典》《烟草专卖法律法规汇编》等普法资料供来访群众自由取阅，将烟草专卖政务服务窗口打造成为普法宣传的主阵地。此外，还通过LED大屏、互动大屏循环播放法治教育视频，这些视频内容生动、形式新颖，既有严肃的法律法规解读，也有贴近生活的案例剖析，有效增强了普法的吸引力和感染力，让群众在轻松愉快的氛围中学习到法律知识。

为进一步提升普法的实效性和针对性，文山州烟草专卖局不断创新普法手段，将传统线下宣传与新兴媒体平台紧密结合，形成“线上+线下”的全方位普法模式。在线上，充分利用互联网和移动通信技术的便捷性，在零售户交流群、公众号内不定期推送烟草法律知识、政策解读及行业动态，确保信息更新的及时性和广泛性，鼓励群众留言咨询，实现法律服务的即时响应和个性化定制。一系列的创新举措，不仅提升了群众的法律素养，也为构建和谐、有序的烟草市场环境奠定了坚实的法治基础，使得政务服务窗口不仅成为高效服务的典范，更成为法治教育的“桥头堡”。

富宁县烟草专卖局工作人员讲解真假烟识别技巧

富宁县烟草专卖局借助新媒体渠道，发布法律普及短视频及图文资料，以活泼有趣的形式传播法律知识。主动开展线下法律普及活动，组织工作人员深入校园、社区、乡村，以“面对面、手把手”的方式向群众介绍真假烟草鉴别技巧及假冒伪劣烟草产品的危害；向零售户讲解烟草专卖相关法规，结合经营中的特点、堵点，以案说法，引导零售客户增强守法经营意识；向学生们普及“可乐杯”“奶茶杯”等“上头电子烟”的危害，帮助学生们树立正确的健康观念，增强防范意识，守护未成年人成长与健康。

文山州烟草专卖局在推进普法教育与实践中，深刻认识到提升工作人员“知法、懂法、用法”能力的重要性，这是构建法治化、规范化、服务型管理体系的必然要求。为此，采取了一系列创新措施：定期组织专业培训，邀请法律专家开展讲座，确保工作人员掌握最新法规；开展互动式学习，如案例分析和人人上讲堂，让法律知识学习变得直观、生动、易于理解；建立观察学习机制，鼓励旁听审判、参与复议，加深法律理解。同时，实施“周学、月自测、季统测、年考核”评估模式，即每周安排一次集中学习，每月各县（市）局组织一次法律、业务自测，每季度进行一次全州统测、每年进行一次综合考核，以此确保学习内容的持续性和深入性，逐步提升工作人员的思想认识、法治理念、执法意识、服务意识及工作作风等方面的综合素质。在强化内部教育的同时，重视风险防控，定期总结法律风险点，建立预警和防控机制，每半年开展卷宗评查，确保执法合法规范。这些举措不仅提升了执法人员的法律素养和执法能力，更树立了烟草专卖执法公正、透明、高效的形象，增强了执法公信力和透明度，为保障公众合法权益、推动烟草市场有序健康发展奠定了法治基础。

文山州烟草专卖局围绕群众的实际需求，全力以赴推进标准化烟草政务服务建设，让管理和服务跟着时代走、跟着市场主体需求走、跟着群众操心事烦心事揪心事走，不断擦亮烟草专卖政务服务的鲜明底色，激发政务服务的新活力，推动全州烟草专卖政务服务工作迈出更加坚实有力的步伐，向着更高水平、更高质量的服务目标稳步前行。

（王奕茜 龚瑞娇文/图）

（编辑：郭韦 排版：陆军 责编：谢思思 终审：徐昌建）