建行文山腾龙支行温暖服务聋哑客户

文网讯 12月3日，建行文山腾龙支行员工凭借细致入微的服务和高效灵活的应急处理能力为一位聋哑客户解决了燃眉之急，赢得了客户的感谢。

据悉，当日上午，腾龙支行大堂经理发现大堂一位客户不停比划手势，却听不见说话，走近沟通发现客户是位聋哑人士，手中比划着的是一张存单。于是，迅速拿来纸笔写上：“您好！请问有什么可以帮您？”客户连连点头，慌里慌张地写下了自己的情况。原来，她们一家都是聋哑人，父母没有文化，母亲近日患了重病，失去了行动能力卧病在床，急需一笔钱来治病，而家中唯一的储蓄，便是那张尚未到期的定期存单，可她不知道存单密码，母亲也因为生病没法告知她。

大堂经理得知这一紧急情况后，立即将情况上报给了支行负责人。支行负责人当即决定启动特殊服务程序与客户经理一起上门服务。

当他们来到客户家中，发现客户因为出嫁户口迁出，与其母亲没有在同一户口簿上。按照常规流程，无法直接确认其直系亲属关系，这给业务的办理带来了极大的困难。

腾龙支行的工作人员只好一边安抚客户情绪，一边积极寻找其他解决办法。营运主管从业务条线开始多方报告请示，负责人则询问民政、公安、法律方面的途径，共同努力寻找解决办法。经过一个多小时的沟通和协调，综合考虑业务办理的紧迫性与合规性，最终决定通过委托授权的方式为这个特殊的家庭办理业务。

当业务顺利办理完成，客户的眼里也泛起了泪花，并在纸上写下了：“谢谢你们！”虽然没有声音，但那简单四字，却是最掷地有声。

建行文山腾龙支行的员工们用实际行动证明了服务不仅仅是一种职业行为，更是一种情感的传递和责任的担当。建行以客户为中心的理念，金融工作的人民性，在这个寒冷的冬日，有了真实而温暖的具象。

（高治钧 焦通）

（编辑：董飞 排版：陆军 责编：郑泽娅 终审：徐昌建）