走近文山州12315接线员，听听那些令人哭笑不得的投诉

看过的小伙伴们，别光顾着笑！要知道，咱们打的所有“12315”热线都是先到文山州市场监督管理投诉举报中心，由中心进行受理——分配——督办。原12315、12365、12331、12358、12330“五条热线”统一整合为12315热线后，对接线员的挑战更大了。据了解，该中心有4个座席接热线，上班时间拨打电话他们接，下班时间拨打转留言他们上班后回放，投诉最多的时候一天8小时有一百多个电话。看似简单的一条线，需要的是接线员无尽的耐心、对法律法规的广泛涉猎以及熟练掌握电脑操作。即便投诉不在他们业务受理范围，他们也会尽心尽力给出一些合理的建议和帮助。

把投诉电话打得有效、高效，就是节约行政资源，就是为营造良好的消费环境做贡献。我们人人都该学会打这样的电话。

延伸阅读

根据国家市场监督管理总局令第20号《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》

投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监督管理部门解决该争议的行为。

（一）投诉人的姓名、电话号码、通讯地址；

（二）被投诉人的名称（姓名）、地址；

（三）具体的投诉请求以及消费者权益争议实施。

投诉人采取非书面方式进行投诉的，市场监督管理部门工作人员应当记录前款规定信息。

(一)投诉事项不属于市场监督管理部门职责，或者本行政机关不具有处理权限的；

(二)法院、仲裁机构、市场监督管理部门或者其他行政机关、消费者协会或者依法成立的其他调解组织已经受理或者处理过同一消费者权益争议的；

(三)不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的；

(四)除法律另有规定外，投诉人知道或者应当知道自己的权益受到被投诉人侵害之日起超过三年的；

(五)未提供本法第九条第一款和第十条规定的材料的；

(六)法律、法规、规章规定不予受理的其他情形。

（记者 侯佑琴）

（编辑 刘梅）

（排版 罗钢）

（审核 资云波）