【“七花杯”网评大赛】让“12345”更好地呼应民情方便群众

发布时间：2022-05-17 17:33:28

“目前的疫情防控措施有没有调整？”“我家停电了一直不来电怎么回事？”“街边有噪音谁来管一管？”……“十四五”开局之年，国务院办公厅下发通知，要求各地归并整合现有的政务服务便民热线，让遭遇烦心事的百姓可以通过“12345”一个号码，“7×24小时”排忧解难。

群众利益无小事，一枝一叶总关情。习近平总书记指出，共产党是为人民服务的政党，为民的事没有小事，要把群众大大小小的事办好。

民有所呼，我有所应。12345热线正是“民有所呼”的重要窗口，也是“我有所应”的重要渠道。文山州按照国家、省12345热线归并优化要求，已按时按质完成归并整合工作，热线归并完成后，拨打量大幅增加，不断递增的热度背后是滚烫的民生关切，也是对党和政府的信任和期待。更好地呼应民情、方便群众，必须搭好这一解决百姓急难愁盼的民生平台。

要确保群众咨询“答得好”。来电人是“出题人”，热线这头是“答题人”，要实现对群众来电咨询投诉的快速有效办理，必须依靠强大知识库内容的帮助以及完善的办理流程，实行“受理、转办、反馈、回访、评价、督办”的闭环流程，对诉求人不满意的回复，要退回原单位重新办理，切实做到“合规诉求解决好，不合规诉求解释好”，才能让热线更热心，更得民心。

要确保群众诉求“呼应好”。12345是热线，但可以不仅仅是一条线，还可以探索与政府网站、政务新媒体的合作，比如遇到噪音扰民、居民消防通道被杂物阻塞等，拍个照片、上传小程序，确保群众更好的“呼”热线。优化政务服务热线，不只是把电话接好，把某个诉求回应好，而是更好的体现文山之干，站在社会治理体系治理能力的高度来思考这个问题，在疫情防控常态化的当下，人多、诉求多、繁杂琐碎，千头万绪已是普遍现象，如何进一步提高12345政府热线精细化、智能化水平才是核心问题。比如可以通过总结一年的来电诉求规律，将问题想在前头、办在前头，在接线即办的基础上探索未接先办的创新机制，为群众办得更实。

12345是政务服务搭乘大数据推动群众工作的有益尝试，始终坚持以人民为中心的理念，不仅仅在服务群众上下功夫，更在提升服务群众的质量和水平上用心。把倾听民意放在工作的重要位置，不断花细功夫、实功夫，理顺机制，凝聚合力，社会管理精细化的“针脚”深入方方面面，不断提升企业的满意度、群众的获得感，才能真正实现民有所呼、我有所应，推动社会治理现代化。